ゆうたろうこんにちは!ゆうたろうです。営業マンからコールセンターへ転職し、通算15年以上この業界で働く私がお届けする「ゆうたろうブログ」へようこそ。今回は「flierのお得なキャンペーン紹介」です。1冊10分で... ゆうたろうこんにちは!ゆうたろうです。営業マンからコールセンターへ転職し、通算15年以上この業界で働く私がお届けする「ゆうたろうブログ」へようこそ。今回は「グロービス学び放題のススメ」です。誰からも教えて貰えな... ゆうたろうこんにちは!ゆうたろうです。営業マンからコールセンターへ転職し、通算15年以上この業界で働く私がお届けする「ゆうたろうブログ」へようこそ。今回は「Udemyのすすめ」です。Udemy(ユーデミー)とい... ゆうたろう こんにちは!ゆうたろうです。営業マンからコールセンターへ転職し、通算15年以上この業界で働く私がお届けする「ゆうたろうブログ」へようこそ。今回は「電話対応のポイント・保留編」です。 山口県  福岡県  こんにちは!ゆうたろうです。営業マンからコールセンターへ転職し、通算15年以上この業界で働く私がお届けする「ゆうたろうブログ」へようこそ。今回は「電話対応のポイント・分かりやすい案内編」です。 山形県  時給1500円以上  大分県  5~6年前の話しになりますが、私は以前コールセンターで勤務していたことがありました。コールセンターってオペレーターのスキルにかなりの開きがあるんですよね。, まあ、それにはいろいろな事情や背景もあるのでしょうが…そこで今回は、私自身がLDをしていた時に感じた”対応のうまい人”と”下手な人”との違いについてお話ししていきたいと思います。, コールセンターで働いてみたいと考えた場合、派遣がオススメです。その理由の1つとしては時給です。首都圏のコールセンターでは時給1,500円以上も多く、稼ぎやすい職種の1つといえます。直接雇用の場合はもう少し時給が下がる印象です。, コールセンターで働いてみたいと考えている場合は、一度派遣会社の求人を覗いてみましょう。, 対応がうまい人って基本的に人の話しを遮らないんですよ。誰でも自分が話しをしている最中に遮られたら面白くないですよね。, さらに言ってしまうと、対応のうまい人は相手の語尾にも言葉を被せることはしません。相手が話し終わった後、一呼吸おいて話しはじめるオペレーターを見ると「対応がうまいなぁ」と感じます。, 対応のうまい人は一方的に話すようなことはせず、相手のペースに合わせて話すことが出来ています。例えば電話口の相手が高齢者だった場合、早口で説明してしまうと聞き取れない可能性がありますよね。, そのため、ゆっくりと説明する必要があります。逆に相手が早口だった場合、ゆっくり喋りすぎてしまうと相手をイライラさせてしまう危険性もあるため、少し早口にするなどして相手のペースに合わせます。, このように、常に相手のペースに合わせて対応できるオペレーターはクレームにもつながりにくいため、対応がうまいと言えます。, 会話の中で最も大切なことは”相槌”です。人は話ししている最中に相手から何も反応がないと「この人、話し聞いてるのかな?」と疑問に思ってしまいます。, 対面の場合であれば、ただ頷くだけでも相槌になりますが、電話対応の場合は言葉を発しなければ相槌にはなりません。そのため、相手の話しの段落ごとに相槌を打つ必要があります。, 対応がうまい人は、この相槌のバリュエーションが豊富です。相槌と言っても、「はい」「はい」「はい」と淡々と同じ言葉を並べてはいけません。自分に置き換えて考えると分かると思いますが、上記の相槌を淡々と打たれると「ちゃんと話し聞いてますか?」と言いたくなるでしょう。, 対応のうまい人は「はい」「ええ」「おっしゃる通りです」など、相槌のバリュエーションが豊富なのです。また、言葉にも抑揚が付いているため、相槌だけで相手に「ちゃんと聞いていますよ」と伝えることが出来ています。, 対応がうまい人はほとんど保留をしません。なぜ保留をしないのか。それは頭の中にマニュアルがすべて入っているからです。つまり、保留をする必要がないんですね。, 誰でも待たされるのは苦痛です。そのため、対応のうまい人は保留回数が少なく、結果的にクレームを未然に防いでいるんですね。, 対応が下手だなと感じる人は共通して、相手の話しが全て終わる前に言葉を被せてしまっています。話しを被せるという行為は相手に不快感を与えてしまいますし、なによりクレームにもつながりかねません。, オペレーターの目的は電話口の相手を悩みを解消することです。”電話を早く終わらせる”ことではありません。, 無意識かと思いますが、対応の下手な人は「○○なんですよね」などフランクな表現を使いがちです。また、相槌においても「うんうん」など不適切な表現を使ってしまうため、対応面でクレームになりやすいです。, 対応が下手な人は頻繁に保留をする傾向にあります。頭の中にマニュアルが知識が入っていないため、保留をしてマニュアルを確認したり、上司に確認したりしているんですね。, さらに「少々お待ちください」と言った後、一方的に保留ボタンを押す場面も多く見られます。保留して良いかどうかは相手の了承を得なければいけません。, 相手は休憩時間など隙間時間を使って電話をかけてきているかも知れません。そこで何度も何度も勝手に保留をされたら、嫌でも相手のボルテージは上がってしまいます。, そのため、保留回数が多いまたは保留時間が長いオペレーターはクレームを発生させてしまう危険性もあります。, 対応が悪いと感じる人の一番の問題、それは何かあったら誰かが助けてくれる、という考えを持っている人です。こういった人は電話対応を見ているとすぐに分かります。, 先述したように頭の中にマニュアルや知識が入っていない人は、すぐに保留を押す傾向にあります。それは自分で調べるよりその時々で誰かに確認すれば良い、というスタンスを持っているからでしょう。, そのため、責任感の無い人は自然と保留回数も増える傾向にあります。また、仮にクレームになってしまっても「上司が対応してくれる」と思っている人もいるかも知れません。, こういった考えを持っている人はいつまでも対応力が上達しませんし、なにより電話口の相手にも「仕事が出来ない人」と思われてしまうでしょう。, コールセンターでは、”声色”も非常に重要となります。その声色によって、相手に与える印象が大きく変わってしまうからです。, 例えば誰かと話しているとき、「この人話し方も丁寧だし、聞き取りやすい良い声だなぁ」と感じることはありませんか?その逆で「この人、丁寧な話し方だけど何か暗いしボソボソ喋るし、なんか頼りないな」と感じることもあるでしょう。, では、なにかあなたにトラブルが起きたとき、前者と後者、どちらの人にお願いしたいと思いますか?, おそらく、前者の「聞き取りやすい良い声の人」にお願いしたい人が多いのではないでしょうか。私でもそうします。, 人生を変える「勝ち声」と「負け声」 あなたを救う「声の法則」教えます! [ 小泉誠司 ] 「失礼ではございますが、今、ご年齢はおいくつですか?」, クッション言葉を挟むことで、「(これから、ちょっと込み入ったことを伺いますよー!)」という意思が感じられますね。相手もちょっと心の準備ができます。ただ、多用してしまうと、本当に伝えたいことがぼやけてしまうことがありますので、注意が必要です。, え?間違い?という声が聞こえてきそうですね。「なります」は「変化する」ことを表わす「成る」や「為る」を丁寧にしたことばですので、上の例だと「何かがマニュアルに変わりました」という言葉になってしまいます。 車・バイク通勤可  静岡県 テレアポは電話を通して顧客を獲得するための仕事ですが、電話営業なこともあって話し方が非常に重要になってきます。, もちろん電話営業ですので内容も大切になってくるのですが、それよりも意識したいのが相手に良い印象を持ってもらうための話し方を心掛けること。, 例えば対面して人と会話をする際、相手の印象が悪いと話しを聞きたくない気持ちになってしまう人も多いのではないでしょうか。, 逆に好印象が持てる相手ですと話しを聞いても良いかなという気持ちになる人もいるはずです。, つまり印象次第で接し方は違ってくるものであり、電話営業についても悪い印象を持たれてしまうと相手にしてもらうことができません。, では印象を良くするにはどうすれば良いのか、ひとつはゆっくりとした速度で話しをすることです。, テレアポでは少しでも相手に多く情報を伝えようとするからか、あるいは時間を取らせないようにするからか、まくしたてるように勢いよく話しをする人も少なくありません。, 確かに用件を瞬時に伝えることができますので、相手にも電話の内容を理解してもらいやすくなります。, しかし、見ず知らずの相手にいきなり速い口調で電話をされてしまうと、戸惑ってしまう人もいるのではないでしょうか。, その上、テレアポの電話ということが分かれば、益々不快になってしまう人もいるはずです。, そのような気持ちにさせないためには、落ち着きのある速度で話しをすることが大切です。, また、聞き取りやすさもアップするはずですので、一言一言をしっかりとキャッチしてもらえるようになります。, 受け取る側のガードが緩くなれば、そこに入り込んで状況を展開させていくことができます。, 声のキーを少し上げながら、落ち着きのある声を意識するのも印象を良くするためのポイントです。, 相手に落ち着いた印象を与えるためには低めの声が効果的ですが、あまり低過ぎると暗く不安な印象を与えてしまいます。, だからといって高過ぎる声ですと軽く聞こえてしまったり、うるさく聞こえてしまったりすることもあります。, 受け止めやすい声で話すことが大切ですので、そのためにもキーを意識してみると良いでしょう。, 印象を意識しながら話しをするのが基本のノウハウとなりますが、その上で心掛けたいこともあります。, 電話で相手と会話をしているものの、全ての説明が相手の頭に入っていくとも限りません。, それにもかかわらず、ずっと平坦に説明をしているだけですと、どこにメリットがあるのかを感じてもらいにくくなってしまいます。, 効果的に相手に訴えかけるためには、相手のメリットとなる部分を分かりやすく端的に伝える工夫も必要なのです。, 大事な部分を強調することで、そこにメリットがあるのか、電話の相手はこの部分を伝えたいのか、と理解してもらいやすくなります。, 相手からの理解が深まればそこに魅力を見出してくれる可能性がありますので、伝えるべきポイントを明確に話しをすることが大切です。, なお、メリットを伝えたいがために、主観的な説明になってしまわないように注意が必要です。, 主観が入った説明口調になってしまうと、相手からすると単なる売り込みに感じやすくなります。, テレアポは売り込みではあるものの、露骨に感じさせることでシャットアウトをしたくなる気持ちにさせてしまいますので、客観的な表現を意識しながら電話をすることも必要です。, これは強引に約束を結ばせるように仕向けるということを意味するものではなく、相手に話に集中させるという意味合いがあります。, そもそもテレアポの連絡が入ってきた場合、多くの人は警戒心を抱くものであり、同時に断る理由を探し始めます。, まずは電話に集中してもらうためにも、断りたい心理を先回りして、とりあえずは話しを聞いてもらうという姿勢を取らせることが必要です。, もし自分自身が営業電話を受ける場合、どのように言われたら話しを聞こうという気持ちになれるのか、その点をイメージしながらパズルのように会話を組み立てていくのが良いでしょう。, そのため全てのアプローチを成功させようとするのではなく、その内の一部での成功を目指したスタンスでいるのもノウハウのひとつと言えます。, コールセンターに関する情報配信サービス『CallcenterNews』 あなたは伝わりやすい話し方を意識する必要がありますが、お客様はそのような意識を持って電話をしてくれるとは限りません。 聞きそびれたりしないよう、メモ等の準備をしておきましょう。 15)想定される質問と回答を考えておく コールセンターの業務でも、基本的に初めましての方ばかりとお話ししますよね? 電話先のお客様は、あなたのお顔は見えませんので、「声」や「言葉遣い」であなたの印象が決まってしまいます! 休憩室あり  正しくは、「とんでもないことでございます」です。, これは言葉遣いとは、少し違いますが知っておくととても便利です。 オフィス禁煙・分煙  受注業務を担当しています。 広島県  北陸・信越・東海 : ■尊敬語…「●●さんがおっしゃる(言う)」「●●さんがいらっしゃる(来る)」など、相手を高めて敬意を払う言葉。 こんにちは!ゆうたろうです。営業マンからコールセンターへ転職し、通算15年以上この業界で働く私がお届けする「ゆうたろうブログ」へようこそ。今回は「クレーム対応スキル編」です。 楽天市場 スマホテクニック 簡単コピペだけでOK!カテゴリページ(商品一覧ページ)を改善!. 事務, 給与 高収入  こんにちは!ゆうたろうです。営業マンからコールセンターへ転職し、通算15年以上この業界で働く私がお届けする「ゆうたろうブログ」へようこそ。今回は「電話対応のポイント・ヒアリング術編」です。, オペ美さん、今日はトークスキルを一緒に磨いていきましょう!今回は「ヒアリングのコツ」。お客様のお話を聴く力です!, ヒアリングっていっても、聞くだけでしょ?普通に聞いて相槌打てればいいんじゃないの?, コールセンターでのヒアリングというのは、対面ではありませんから、本当にただ聴いているだけだと無言になってしまいます。, 質問や相槌によって、リアクションしなければ話が進みませんし、お電話されるお客様も様々なパターンがあり、お相手によって「聴き方」を変えなければいけません。, 繰り返しますが、ただ聴いているだけでは、お客様から信頼されず対応を任せていただけません。, レベル3に達して且つ、お客様に要望をつかんだことが伝わってやっと、高いヒアリング能力を持ったオペレーターさんだと言えるでしょう。, 上記の心情の中で特に「理解して欲しい」「解決して欲しい」という期待が大きいのではないでしょうか。, 電話応対のプロセスとお客様の心情を照らし合わせながら、意識したいポイントを解説していきます。, ここは「お電話ありがとうございます。〇〇で御座います。」など、ルールが決まっていると思います。, ここでお客様の感情をしっかり受け止めなければ、次のヒアリングのステップに大きな影響を与えてしまうということを注意しましょう。, 以下、電話をお掛けになる前のお客様の心情をケースごとに分けたイメージを見てみてください。, 他にも様々なケースがあると思いますが、自分の状況や希望を上手く伝える事はとても難しいことです。, コールセンターで働く私たちであっても、上手く回答をお伝えする事に苦労すると思います。, こちらが話す言葉数が増えているので、「対応時間が長引くのでは・・・」と思われた方もいらっしゃるかも知れませんが、逆です。, こうなるとお客様にも負担をかけ、こちらとしてもご案内に入れない、という問題がおこります。, お客様のお話を伺った後は、こちらで回答し、迅速にお困りごとを解決に導いていく流れになります。, お客様にはここから、こちらの案内を聴いていただく姿勢に切り替えて頂かなければなりません。, この伝わった感をしっかり表現するための「復唱確認」のバリエーションをいくつか紹介します。, これはこれで問題は無いのですが、ただ、お相手によっては「そういってるでしょ!?」と切り返されるリスクがあります。, 「分かっていますよ」という感じを伝えるため、「ということですね?」に変えると分かってくれている感が強まる場合もあります。, こちらの回答に入るにはまだ情報が不足している場合、こちらから質問を投げかけなければなりません。, オープン型の質問と、クローズド型の質問を効果的に使い分けて、間違いのない回答が出来るようお客様とコミュニケーションを取りましょう。, クローズドの質問の際で注意ですが、お客様との行き違いや双方の思い込みによって、事実と違っても「はい」とお答えになるケースがあります。, お客様の心境としては、プロを相手にしているので、この人が言ってくれたのだからきっとそうだろう、という気持ちで「はい」とお答えになることがあります。, お客様のご質問にただ返答するだけでなく、そのご質問に至った背景を探る質問をしましょう。, アクティブリスニングとはカウンセリングにおけるコミュニケーション技法のひとつで、米国の臨床心理学者カール・ロジャースが提唱した、相手の言葉をすすんで“傾聴”する姿勢や態度、聴き方の技術を指します。日本語では「積極的傾聴」と訳されます。受容の精神と共感的理解をもって相手の話に耳を傾け、その言葉の中にある事実や感情を積極的につかもうとする聴き方のことです。, https://utalowblog.com/2020/07/24/%e9%9b%bb%e8%a9%b1%e5%af%be%e5%bf%9c%e3%81%ae%e3%83%9d%e3%82%a4%e3%83%b3%e3%83%88%e3%83%bb%e4%bf%9d%e7%95%99%e3%81%ae%e3%82%b3%e3%83%84%e3%80%90%e3%82%b3%e3%83%bc%e3%83%ab%e3%82%bb%e3%83%b3%e3%82%bf/  https://utalowblog.com/2020/07/25/%e9%9b%bb%e8%a9%b1%e5%af%be%e5%bf%9c%e3%81%ae%e3%83%9d%e3%82%a4%e3%83%b3%e3%83%88%e3%83%bb%e5%88%86%e3%81%8b%e3%82%8a%e3%82%84%e3%81%99%e3%81%84%e6%a1%88%e5%86%85%e3%81%ae%e3%82%b3%e3%83%84%e3%80%90/, ベネッセコーポレーションが協業している世界最大級のオンライン学習プラットフォーム。, Excelの使い方、プレゼン方法、クレーム対応の基礎など幅広い知識を集中的に学べます。, 次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。, 【経歴】バンドマンしながらコールセンター勤務▶︎メーカー営業マンへ転職▶︎メーカー倒産▶︎コールセンターへ再転職(研修講師・LD・SV・Mgr経験), 【このブログについて】通算15年以上コールセンター勤務のゆうたろうがお届けするブログです。主に管理者業務に関しての記事を更新しています。, 相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方のルール | 竹内 幸子 |本 | 通販 | Amazon, Amazonで竹内 幸子の相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方のルール。アマゾンならポイント還元本が多数。竹内 幸子作品ほか、お急ぎ便対象商品は当日お届けも可能。また相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方のルールもアマゾン配送商品なら通常配送無料。, Amazonで大部美知子のゼロから教えて電話応対。アマゾンならポイント還元本が多数。大部美知子作品ほか、お急ぎ便対象商品は当日お届けも可能。またゼロから教えて電話応対もアマゾン配送商品なら通常配送無料。, 電話応対&敬語・話し方のビジネスマナー | 尾形圭子 |本 | 通販 | Amazon, Amazonで尾形圭子の電話応対&敬語・話し方のビジネスマナー。アマゾンならポイント還元本が多数。尾形圭子作品ほか、お急ぎ便対象商品は当日お届けも可能。また電話応対&敬語・話し方のビジネスマナーもアマゾン配送商品なら通常配送無料。. 髪型・カラー自由  週2・3日~OK  関東 : 接客経験を活かす  ... ゆうたろう 北海道  ただし、ボケもツッコミもできませんのであらかじめご了承ください。 テレアポで大事なのは話し方テレアポは電話を通して顧客を獲得するための仕事ですが、電話営業なこともあって話し方が非常に重要になってきます。表情や仕草などが伝わらない以上、話術のみで約束を取り付ける必要があるのです。 時給1000円以上  話し方教室の講師で人間関係クリエイター。約15年間コールセンター業界に従事し、お客様対応、クレーム対応、マネジメント、人材育成などのスキルを磨き独立。2020年にマンツーマンの話し方教室「教え方と伝え方の相談所」を設立。 宮城県  香川県  ビジネスマナーが身に付く, 勤務時間帯 © Copyright 2020 熊本の楽天&Amazon運営代行・ホームページ作成会社|cyber-records. 滋賀県  京都府  福井県  そのため、言葉遣いの微妙なニュアンスの違いで、お客様を不快にさせてしまう可能性も高いのです。, 「人は見た目が9割」なんて言葉もありますが、 短期・単発, こだわり条件 電話をかけるときには、「お世話になっております」「お忙しいところ恐れ入ります」などのクッション言葉や挨拶を使うようにしましょう。, 「お休み」は先方に対して使う言葉で、さらに「いただいております」という表現が相手より自分を持ち上げた表現にあたるため、適切とは言えません。 熊本県  これも良く論争に上がる言葉です。最近「間違いである」とニュースサイトなどでも取り上げられていることがあります。「とんでも」と「ない」に分けられる言葉ではないので、「とんでも」「ございません」とするのは間違いで、「とんでもない」「ことでございます」とするのが正しいと言われています。ただ、言葉だけ聞くと「とんでもないことでございます」は「ん?なんかおかしい?」と思ってしまう人も多いのではないでしょうか。, 先ほど挙げた文化庁の「敬語の指針」でも、「とんでもないことでございます」を使用した場合、「あなたの言ったことは、とんでもないことだ」という誤解を招く恐れがあるので注意が必要と書かれています。また、「とんでもございません」についても、「相手からの賞賛や褒め言葉を謙遜して打ち消す」という用法は問題がない、とも書かれています。, とは言え、語法であるという解釈が現在広まっているので、使用には注意が必要な言葉としてあげてみました。, さて、すこし話が敬語に偏ってしまいましたが、「キレイな話し方」というのはどういうことでしょうか?, ①    言葉づかいに間違いがないこと 愛媛県  大量募集